Escopo funcional do discador (Dialer) do ORPEN¶

Trilha Dialer (discador de campanhas de voz). É um módulo do acesso de administrador/supervisor, não do agente. Organizado por telas, com as funções aninhadas. Transcrições de legenda automática (ASR); afirmações marcadas [EM TELA] confirmadas por captura. Camada técnica fora de escopo.

Perfil e aplicação¶

O Dialer é operado por um administrador da plataforma ORPEN. Fica no menu "Dados → Dialer" (a barra lateral traz Dashboard, Contact Center e Dados, com Campanhas, Monitoramento, Gravações e Relatórios). Ambiente da demo [EM TELA]: orange.rcx.com.br/rcx/Dialer/.

O que o módulo faz: cria e gerencia campanhas de discagem de voz (outbound), que entregam ligações aos operadores; guarda as gravações; monitora campanhas e agentes em tempo real; e gera relatórios de discagem.

Fluxo de navegação (mapa de telas)¶

Menu Dados → Dialer, com quatro telas: Campanhas (lista e criação em assistente), Gravações, Monitoramento e Relatórios.

Tela Campanhas¶

Lista de campanhas do discador

Tela Campanhas (orange.rcx.com.br/rcx/Dialer/)

Como se chega: menu Dados → Dialer → Campanhas.

Elementos e recursos [EM TELA]: botão "Adicionar +", seletor de resultados por página, e uma tabela com ID (código automático incremental), Nome, Grupo associado (fila/equipe), tipo da campanha e status. Cada linha tem opções de visualizar, editar, pausar/retomar, finalizar, gerar CSV e antecipar nomes.

Funções desta tela:

Listar e acompanhar campanhas. RF-DL-01.1 ver campanhas em andamento, em pausa ou finalizadas, com o resumo (pizza e tabela de status: nomes virgens, trabalhando, disponíveis, finalizados, total). RN-DL-01 o status "congestionamento" é um retorno genérico que a operadora às vezes usa para outros estados não mapeados.
Antecipar nomes. RF-DL-01.2 forçar o corte da renitência e rediscar agora os números que estavam agendados para retentativa futura. Interação: opção "antecipar nomes" → confirmar.
Gerar CSV. RF-DL-01.3 baixar um relatório instantâneo com as estatísticas da campanha (discado, não discado, finalizado, pendente).
Pausar, retomar e finalizar. RF-DL-01.4 controlar a execução. RN-DL-02 ao criar, a campanha sai pausada; precisa retomar para começar a discar. RN-DL-03 uma campanha finalizada não aceita edição.

Assistente de nova campanha¶

Assistente de campanha, passo Calendário

Assistente de nova campanha, passo Calendário

Como se chega: Campanhas → Adicionar +. É um assistente com os passos [EM TELA]: Nome, Calendário, Renitência, Mailing, DAC e Resumo.

Elementos e recursos por passo:

Nome: o nome da campanha.
Calendário: "Data de Vigência" (início e fim) e, por dia da semana (Domingo a Sábado), quatro horários (início, saída para almoço, retorno do almoço, fim), para não discar fora do horário permitido. Zerar um dia desativa a discagem nele.
Renitência: número de tentativas e o tempo entre tentativas (em minutos) para cada situação: não atende, ocupado e congestionamento.
Mailing: tipo da campanha (discador, URA reversa), tratamento de Blacklist (considerar ou ignorar), o layout de importação (acordado com a RCX no projeto) e o arquivo de nomes a importar.
DAC: a fila de atendimento (precisa estar disponível, sem estar em outra campanha ativa) e a modalidade de discagem.
Resumo: nome, tipo, layout, fila e a quantidade de nomes, com o botão de gravar.

Funções deste assistente:

Criar a campanha. RF-DL-02.1 percorrer os passos e gravar. RN-DL-04 a fila só aparece se estiver disponível (não vinculada a outra campanha em execução); recomenda-se garantir isso antes de criar, pois o assistente não guarda o progresso se faltar fila.
Escolher a modalidade de discagem. RF-DL-02.2 definir entre preview (entrega a ficha e o operador dispara a ligação), preditivo (multiplicador dinâmico, automático, com detecção de atendimento humano, entrega a ligação já com o cliente em linha) e multiplicador fixo (força de discagem definida manualmente). RN-DL-05 o preditivo ajusta a força de discagem automaticamente pela quantidade de operadores livres e pela qualidade do mailing.

Tela Gravações¶

Como se chega: menu Dados → Dialer → Gravações.

Elementos e recursos: uma tabela com data e hora da ligação, telefone, campanha, duração, status (a tabulação que o operador deu), agente, o número do cliente e um botão de download. Há um campo de pesquisa e um filtro de data (início e fim, com botão "buscar").

Funções desta tela:

Auditar gravações. RF-DL-03.1 baixar a gravação (arquivo de áudio) de um atendimento concluído. RN-DL-06 só aparecem gravações de ligações atendidas com sucesso (cliente atendeu e houve tratativa). Interação: pesquisar ou filtrar por data e baixar.

Tela Monitoramento¶

Monitoramento do discador

Tela Monitoramento, dados do discador

Como se chega: menu Dados → Dialer → Monitoramento.

Elementos e recursos [EM TELA]: filtro por campanha (só campanhas ativas ou em pausa; finalizadas não aparecem); ao visualizar o gráfico, pizzas por campanha e por situação dos operadores (livre em verde, em pausa em laranja, falando em vermelho). Uma tabela "Dados do discador" (Multiplicador, Discando, Atendendo, Total) e uma aba "Dados dos agentes" (matrícula, login, nome, ramal, situação, tempo na situação, tempo logado, ociosidade média).

Funções desta tela:

Monitorar em tempo real. RF-DL-04.1 acompanhar a situação das campanhas e dos agentes. RF-DL-04.2 filtrar por campanha e, na aba de agentes, por operador ou ramal.

Tela Relatórios¶

Relatórios de discagem

Tela Relatórios (orange.rcx.com.br/rcx/Dialer/report.php)

Como se chega: menu Dados → Dialer → Relatórios.

Elementos e recursos [EM TELA]: seletor de relatório (uma lista do R1 até R30 e além, com nomes descritivos, ex: "R1 PRED lista de chamadas"), opção "Gerar agora" ou "Agendar", filtros de período e horário, e listas duplas (disponíveis / selecionados) para Campanhas, Agentes, tabulação e status de ligação. Ao fim, o tipo de exportação.

Funções desta tela:

Gerar relatório. RF-DL-05.1 escolher o relatório, aplicar os filtros e gerar. RN-DL-07 não selecionar nada num filtro equivale a selecionar tudo. RF-DL-05.2 exportar em tela (PDF no navegador), CSV, Excel ou PDF (download). RF-DL-05.3 agendar o envio por e-mail. RN-DL-08 os relatórios cobrem lista de chamadas, resumo de campanhas, mapa de ligações, finalizações usadas, estatísticas por chamada e por operador, e efetividade de contatos.

Matriz de funcionalidades (por tela)¶

Tela	Funções
Campanhas	listar/acompanhar, antecipar nomes, gerar CSV, pausar/retomar/finalizar
Assistente de campanha	criar campanha, escolher modalidade
Gravações	auditar/baixar gravação
Monitoramento	monitorar campanhas e agentes
Relatórios	gerar e exportar relatório, agendar por e-mail

Regras de negócio consolidadas¶

Cada regra traz o que determina, quando se aplica, o motivo e o efeito prático.

RN-DL-01, "congestionamento" é um retorno genérico. No resultado das discagens, a situação "congestionamento" não significa só linha congestionada: as operadoras de telefonia costumam usá-la também como retorno genérico para outros estados não claramente mapeados. Efeito: ao configurar a renitência e ler relatórios, tratar "congestionamento" como categoria abrangente, não literal.

RN-DL-02, a campanha nasce pausada. Ao gravar uma campanha nova, ela não sai discando sozinha: entra na lista com status pausado e só começa a discar quando o administrador clica em "Retomar" e confirma. Efeito: criar a campanha não inicia a operação; o passo explícito de retomar dá margem para revisar antes de disparar.

RN-DL-03, campanha finalizada não aceita edição. Uma campanha finalizada (por completar a discagem ou por finalização manual) fica travada para edição; para ajustar, é preciso uma campanha ativa ou em pausa. Efeito: mudanças de calendário, renitência ou modalidade só valem antes da finalização; depois, cria-se uma nova.

RN-DL-04, a fila só aparece se estiver disponível. No passo DAC do assistente, uma fila só é oferecida se não estiver vinculada a outra campanha em execução (uma fila em campanha ativa não aparece). Efeito: convém garantir a fila livre antes de começar a criar a campanha, porque se faltar no passo DAC o progresso do assistente se perde e é preciso refazer.

RN-DL-05, o preditivo regula a força de discagem sozinho. Na modalidade preditiva (multiplicador dinâmico), a plataforma ajusta automaticamente quantas ligações dispara, com base nos operadores livres e na qualidade do mailing, e entrega ao operador a ligação já com o cliente humano em linha (detecção de atendimento). Exemplo: com mais operadores livres, acelera; com poucos, segura. Efeito: é a opção recomendada por ser automática; "multiplicador fixo" e "preview" exigem controle manual.

RN-DL-06, só grava ligação atendida com tratativa. A lista de gravações só recebe ligações atendidas com sucesso (o cliente atendeu, o operador recebeu na tela e houve conversa); discagens sem atendimento não geram gravação. Efeito: uma lista vazia pode significar apenas que a campanha ainda não teve atendimentos, não um erro.

RN-DL-07, não filtrar equivale a selecionar tudo. Nos filtros de relatório e de monitoramento (listas duplas de campanhas, agentes, tabulações), deixar a coluna de "selecionados" vazia é o mesmo que pedir todos os itens. Efeito: para um relatório amplo, não marcar nada; para focar, mover só os itens desejados para a direita.

RN-DL-08, há uma família numerada de relatórios. Os relatórios vão de R1 em diante (com saltos na numeração por classificação interna da RCX), com nomes descritivos (lista de chamadas, resumo de campanhas, mapa de ligações, finalizações, estatísticas por chamada e por operador, efetividade de contatos). Efeito: o administrador escolhe pelo nome e homologa qual atende cada necessidade; a numeração é só referência interna.

Exclusões de escopo¶

Camada técnica (como o discador preditivo detecta atendimento humano, roteamento, telefonia por dentro): fora de escopo.
Passos "Filtro" e "Questionário"/"URA reversa" do assistente: citados, não detalhados nas fontes.
Layouts de importação (formato exato de cada layout acordado com a RCX): não cobertos.
Conteúdo específico de cada relatório R1..R30: não homologado nas fontes (cabe ao administrador testar).

Glossário¶

Campanha: um conjunto de números a discar, com calendário, renitência e fila.
Mailing: a lista de nomes/números importada para a campanha.
Renitência: as regras de retentativa (quantas vezes e com que intervalo) por situação.
DAC: o passo do assistente que define a fila e a modalidade de discagem.
Preditivo: discagem automática que entrega ao operador a ligação já atendida.
Preview: o operador recebe a ficha e dispara a ligação.
Multiplicador fixo: força de discagem definida manualmente.
Antecipar nomes: forçar rediscagem imediata dos números agendados para retentativa.
Blacklist: contatos que pediram para não serem mais chamados.