Escopo funcional do discador (Dialer) do ORPEN

Trilha Dialer (discador de campanhas de voz). É um módulo do acesso de administrador/supervisor, não do agente. Organizado por telas, com as funções aninhadas. Transcrições de legenda automática (ASR); afirmações marcadas [EM TELA] confirmadas por captura. Camada técnica fora de escopo.

Perfil e aplicação

O Dialer é operado por um administrador da plataforma ORPEN. Fica no menu "Dados → Dialer" (a barra lateral traz Dashboard, Contact Center e Dados, com Campanhas, Monitoramento, Gravações e Relatórios). Ambiente da demo [EM TELA]: orange.rcx.com.br/rcx/Dialer/.

O que o módulo faz: cria e gerencia campanhas de discagem de voz (outbound), que entregam ligações aos operadores; guarda as gravações; monitora campanhas e agentes em tempo real; e gera relatórios de discagem.

Fluxo de navegação (mapa de telas)

Menu Dados → Dialer, com quatro telas: Campanhas (lista e criação em assistente), Gravações, Monitoramento e Relatórios.

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Tela Campanhas

Tela Campanhas (orange.rcx.com.br/rcx/Dialer/)

Como se chega: menu Dados → Dialer → Campanhas.

Elementos e recursos [EM TELA]: botão "Adicionar +", seletor de resultados por página, e uma tabela com ID (código automático incremental), Nome, Grupo associado (fila/equipe), tipo da campanha e status. Cada linha tem opções de visualizar, editar, pausar/retomar, finalizar, gerar CSV e antecipar nomes.

Funções desta tela:

• Listar e acompanhar campanhas. RF-DL-01.1 ver campanhas em andamento, em pausa ou finalizadas, com o resumo (pizza e tabela de status: nomes virgens, trabalhando, disponíveis, finalizados, total). RN-DL-01 o status "congestionamento" é um retorno genérico que a operadora às vezes usa para outros estados não mapeados.
• Antecipar nomes. RF-DL-01.2 forçar o corte da renitência e rediscar agora os números que estavam agendados para retentativa futura. Interação: opção "antecipar nomes" → confirmar.
• Gerar CSV. RF-DL-01.3 baixar um relatório instantâneo com as estatísticas da campanha (discado, não discado, finalizado, pendente).
• Pausar, retomar e finalizar. RF-DL-01.4 controlar a execução. RN-DL-02 ao criar, a campanha sai pausada; precisa retomar para começar a discar. RN-DL-03 uma campanha finalizada não aceita edição.

Assistente de nova campanha

Assistente de nova campanha, passo Calendário

Como se chega: Campanhas → Adicionar +. É um assistente com os passos [EM TELA]: Nome, Calendário, Renitência, Mailing, DAC e Resumo.

Elementos e recursos por passo:

• Nome: o nome da campanha.
• Calendário: "Data de Vigência" (início e fim) e, por dia da semana (Domingo a Sábado), quatro horários (início, saída para almoço, retorno do almoço, fim), para não discar fora do horário permitido. Zerar um dia desativa a discagem nele.
• Renitência: número de tentativas e o tempo entre tentativas (em minutos) para cada situação: não atende, ocupado e congestionamento.
• Mailing: tipo da campanha (discador, URA reversa), tratamento de Blacklist (considerar ou ignorar), o layout de importação (acordado com a RCX no projeto) e o arquivo de nomes a importar.
• DAC: a fila de atendimento (precisa estar disponível, sem estar em outra campanha ativa) e a modalidade de discagem.
• Resumo: nome, tipo, layout, fila e a quantidade de nomes, com o botão de gravar.

Funções deste assistente:

• Criar a campanha. RF-DL-02.1 percorrer os passos e gravar. RN-DL-04 a fila só aparece se estiver disponível (não vinculada a outra campanha em execução); recomenda-se garantir isso antes de criar, pois o assistente não guarda o progresso se faltar fila.
• Escolher a modalidade de discagem. RF-DL-02.2 definir entre preview (entrega a ficha e o operador dispara a ligação), preditivo (multiplicador dinâmico, automático, com detecção de atendimento humano, entrega a ligação já com o cliente em linha) e multiplicador fixo (força de discagem definida manualmente). RN-DL-05 o preditivo ajusta a força de discagem automaticamente pela quantidade de operadores livres e pela qualidade do mailing.

Tela Gravações

Como se chega: menu Dados → Dialer → Gravações.

Elementos e recursos: uma tabela com data e hora da ligação, telefone, campanha, duração, status (a tabulação que o operador deu), agente, o número do cliente e um botão de download. Há um campo de pesquisa e um filtro de data (início e fim, com botão "buscar").

Funções desta tela:

• Auditar gravações. RF-DL-03.1 baixar a gravação (arquivo de áudio) de um atendimento concluído. RN-DL-06 só aparecem gravações de ligações atendidas com sucesso (cliente atendeu e houve tratativa). Interação: pesquisar ou filtrar por data e baixar.

Tela Monitoramento

Tela Monitoramento, dados do discador

Como se chega: menu Dados → Dialer → Monitoramento.

Elementos e recursos [EM TELA]: filtro por campanha (só campanhas ativas ou em pausa; finalizadas não aparecem); ao visualizar o gráfico, pizzas por campanha e por situação dos operadores (livre em verde, em pausa em laranja, falando em vermelho). Uma tabela "Dados do discador" (Multiplicador, Discando, Atendendo, Total) e uma aba "Dados dos agentes" (matrícula, login, nome, ramal, situação, tempo na situação, tempo logado, ociosidade média).

Funções desta tela:

• Monitorar em tempo real. RF-DL-04.1 acompanhar a situação das campanhas e dos agentes. RF-DL-04.2 filtrar por campanha e, na aba de agentes, por operador ou ramal.

Tela Relatórios

Tela Relatórios (orange.rcx.com.br/rcx/Dialer/report.php)

Como se chega: menu Dados → Dialer → Relatórios.

Elementos e recursos [EM TELA]: seletor de relatório (uma lista do R1 até R30 e além, com nomes descritivos, ex: "R1 PRED lista de chamadas"), opção "Gerar agora" ou "Agendar", filtros de período e horário, e listas duplas (disponíveis / selecionados) para Campanhas, Agentes, tabulação e status de ligação. Ao fim, o tipo de exportação.

Funções desta tela:

• Gerar relatório. RF-DL-05.1 escolher o relatório, aplicar os filtros e gerar. RN-DL-07 não selecionar nada num filtro equivale a selecionar tudo. RF-DL-05.2 exportar em tela (PDF no navegador), CSV, Excel ou PDF (download). RF-DL-05.3 agendar o envio por e-mail. RN-DL-08 os relatórios cobrem lista de chamadas, resumo de campanhas, mapa de ligações, finalizações usadas, estatísticas por chamada e por operador, e efetividade de contatos.

Matriz de funcionalidades (por tela)

Tela	Funções
Campanhas	listar/acompanhar, antecipar nomes, gerar CSV, pausar/retomar/finalizar
Assistente de campanha	criar campanha, escolher modalidade
Gravações	auditar/baixar gravação
Monitoramento	monitorar campanhas e agentes
Relatórios	gerar e exportar relatório, agendar por e-mail

Regras de negócio consolidadas

• RN-DL-01 "congestionamento" é retorno genérico, às vezes usado para outros estados.
• RN-DL-02 ao criar, a campanha sai pausada; precisa retomar para discar.
• RN-DL-03 campanha finalizada não aceita edição.
• RN-DL-04 a fila só aparece no assistente se estiver disponível (não em outra campanha ativa).
• RN-DL-05 o preditivo ajusta a força de discagem automaticamente.
• RN-DL-06 só há gravação de ligação atendida com tratativa.
• RN-DL-07 não filtrar nada equivale a selecionar tudo.
• RN-DL-08 há uma família de relatórios (R1 em diante) com nomes descritivos.

Exclusões de escopo

• Camada técnica (como o discador preditivo detecta atendimento humano, roteamento, telefonia por dentro): fora de escopo.
• Passos "Filtro" e "Questionário"/"URA reversa" do assistente: citados, não detalhados nas fontes.
• Layouts de importação (formato exato de cada layout acordado com a RCX): não cobertos.
• Conteúdo específico de cada relatório R1..R30: não homologado nas fontes (cabe ao administrador testar).

Glossário

• Campanha: um conjunto de números a discar, com calendário, renitência e fila.
• Mailing: a lista de nomes/números importada para a campanha.
• Renitência: as regras de retentativa (quantas vezes e com que intervalo) por situação.
• DAC: o passo do assistente que define a fila e a modalidade de discagem.
• Preditivo: discagem automática que entrega ao operador a ligação já atendida.
• Preview: o operador recebe a ficha e dispara a ligação.
• Multiplicador fixo: força de discagem definida manualmente.
• Antecipar nomes: forçar rediscagem imediata dos números agendados para retentativa.
• Blacklist: contatos que pediram para não serem mais chamados.