Escopo funcional do construtor de bots (ORPEN)¶
Trilha BOTS. Organizado por telas, com as funções aninhadas. Transcrições de legenda automática (ASR); afirmações marcadas [EM TELA] confirmadas por captura. As lives da trilha entram só como contexto. Camada técnica fora de escopo.
Perfil e aplicação¶
O bot de autoatendimento é construído pelo administrador, dentro do Orpen Manager,
em Contact Center → Bot. Ambiente da demo [EM TELA]:
showroom.rcx.com.br/rcx/Contact_Center/bot.php. O bot recebe o cliente nos canais
(WhatsApp, Facebook, Messenger, webchat), faz as primeiras tratativas, valida
dados e encaminha para menu, fila ou agente.
Conceito central: um bot é uma máquina de estados. Cada estado é uma etapa; dentro de cada estado há condições (validações) e ações (o que fazer). Um estado serve para enviar a interação ao cliente; a resposta do cliente é lida no estado seguinte, por isso um bot costuma ter muitos estados.
Fluxo de navegação (mapa de telas)¶
Contact Center → Bot abre o gerenciamento de bots. De lá, editar um bot abre o editor (cabeçalho + lista de estados). Cada estado abre o editor de condições e ações. O menu Contact Center → Rotas de Entrada liga um bot a um canal de entrada.
Tela de gerenciamento de bots¶
Tela de gerenciamento de bots (showroom.rcx.com.br/rcx/Contact_Center/bot.php)
Como se chega: Contact Center → Bot.
Elementos e recursos [EM TELA]: botões "Adicionar +" e "Importar", seletor de resultados por página, busca dinâmica, e a tabela com Número (código interno do bot), Nome e Opções (Editar, Duplicar, Exportar, Excluir).
Funções desta tela:
- Criar um bot. RF-BOT-01.1 adicionar um bot pelo botão "Adicionar +".
- Duplicar (backup). RF-BOT-01.2 duplicar um bot, útil como backup ou para partir de um existente. RN-BOT-01 recomenda-se duplicar antes de editar, porque exclusões dentro do bot são irreversíveis depois de salvar.
- Exportar e importar. RF-BOT-01.3 exportar o bot (backup externo) e reimportar por "Importar".
- Excluir. RF-BOT-01.4 excluir um bot. RN-BOT-02 a exclusão é irreversível após a confirmação; recomenda-se filtrar o bot pelo nome antes de excluir, para não excluir o errado.
- Nomear bem. RN-BOT-03 um nome descritivo é importante para identificar o bot na hora de ligá-lo a uma rota de entrada.
Tela do editor de bot¶
Editor de bot, cabeçalho e transições (estados)
Como se chega: gerenciamento de bots → Editar.
Elementos e recursos [EM TELA] do cabeçalho: Nome, Status (Ativo), Tempo para Resposta do bot (segundos), Ações de timeout (ex: "Transferir para uma fila"), Tempo para entrega (ms), e Fila Para Entrega (ex: "[7000] TRANSBORDO BOT").
Elementos e recursos [EM TELA] das transições: a lista de Estados, cada um com um número e um nome (ex: Estado 0 HOME, Estado 1 MENU PRINCIPAL, Estado 2 SUB MENU 1 OP 1, Estado 22 CONTROLLER HORARIO ERRO), com botões de expandir, editar e excluir, e um botão de adicionar estado.
Funções desta tela:
- Configurar o bot. RF-BOT-02.1 definir o cabeçalho (nome, status, timeouts, fila de entrega).
- Gerenciar estados. RF-BOT-02.2 adicionar, renomear, expandir e excluir estados. RN-BOT-04 o estado "Home" é o inicial (primeiras tratativas e mensagens). RN-BOT-05 a numeração dos estados tem saltos quando se removem itens (o número não se reaproveita); a ordem visual é o que vale. RN-BOT-06 excluir estado e salvar é irreversível.
Editor de estado (condições e ações)¶
Como se chega: expandir um estado no editor de bot.
Elementos e recursos: cada linha do estado é uma condição (o que validar) com as ações que disparam quando ela é satisfeita. Condições podem ter subcondições e ações podem ter subações (validações compostas). Um botão de dicas mostra as variáveis disponíveis (última interação, nome do cliente, origem do contato, agente preferido, etc.), que se copiam inteiras para usar dentro dos textos.
Regras estruturais [AFIRMADO]: RN-BOT-07 a condição "geral" (mensagem contém qualquer coisa) fica sempre no fim do estado, como captura do que não caiu nas condições acima. RN-BOT-08 o item "#TESTEMON" é interno do monitoramento (Sherlock) e não deve ser removido. RN-BOT-09 sempre que o bot faz uma pergunta ao cliente, é preciso trocar de estado para ler a resposta.
Funções (condições / validações que o estado pode aplicar):
- Validar CPF e CNPJ. RF-BOT-03.1 validar o documento informado pelo cliente.
- Validar texto (simples e avançado). RF-BOT-03.2 validar o conteúdo textual da mensagem, em modo simples ou com regras avançadas.
- Validar número. RF-BOT-03.3 validar entrada numérica (ex: opção de menu).
- Validar contato VIP e agente preferido. RF-BOT-03.4 checar se o contato é VIP e tem agente preferido, para encaminhá-lo direto.
- Validar atendimento recente. RF-BOT-03.5 checar se o cliente já teve atendimento recente.
- Validar UCI. RF-BOT-03.6 validar pelo identificador único do contato (UCI).
- Validar calendário. RF-BOT-03.7 checar o horário pelo calendário (dentro ou fora de horário).
Funções (ações que o estado pode executar):
- Enviar mensagem de texto. RF-BOT-04.1 responder ao cliente, podendo usar variáveis (ex: o nome do cliente).
- Trocar de estado. RF-BOT-04.2 avançar o bot para outro estado.
- Transferir para agente. RF-BOT-04.3 encaminhar a um agente (ex: o agente preferido, via variável).
- Transferir para fila. RF-BOT-04.4 encaminhar a uma fila/setor.
- Finalizar atendimento. RF-BOT-04.5 finalizar com uma tabulação.
- Contador de erros. RF-BOT-04.6 controlar tentativas inválidas do cliente (ex: repetir o menu, depois transferir ou encerrar).
Funções (edição fina dentro do estado):
- Criar e excluir nomes (estados). RF-BOT-05.1 criar e excluir estados nomeados.
- Criar e excluir condições e ações dentro de um estado. RF-BOT-05.2 montar a lógica linha a linha.
Rota de entrada¶
Como se chega: Contact Center → Rotas de Entrada.
Funções desta tela:
- Ligar um bot a um canal. RF-BOT-06.1 associar o bot (pelo código) a uma rota de entrada, para que o canal use aquele bot. RN-BOT-10 é por isso que o nome/código do bot precisa ser bem identificável.
Matriz de funcionalidades (por tela)¶
| Tela | Funções |
|---|---|
| Gerenciamento de bots | criar, duplicar/backup, exportar/importar, excluir |
| Editor de bot | configurar cabeçalho, gerenciar estados |
| Editor de estado | condições (CPF, texto, número, VIP, recente, UCI, calendário), ações (mensagem, troca de estado, transferência, finalização, contador de erros) |
| Rotas de entrada | ligar bot a um canal |
Regras de negócio consolidadas¶
- RN-BOT-01 duplicar antes de editar (exclusões internas são irreversíveis).
- RN-BOT-02 excluir bot é irreversível após confirmação; filtrar antes.
- RN-BOT-03 nome descritivo do bot é importante para ligá-lo a uma rota.
- RN-BOT-04 o estado "Home" é o inicial.
- RN-BOT-05 a numeração dos estados tem saltos; a ordem visual é o que vale.
- RN-BOT-06 excluir estado e salvar é irreversível.
- RN-BOT-07 a condição "geral" fica no fim do estado (catch-all).
- RN-BOT-08 "#TESTEMON" é interno do monitoramento; não remover.
- RN-BOT-09 cada pergunta ao cliente exige troca de estado para ler a resposta.
- RN-BOT-10 o bot se liga ao canal pela rota de entrada, pelo código do bot.
Exclusões de escopo¶
- Camada técnica (motor do bot, integração com os canais, monitoramento por dentro): fora de escopo.
- Sintaxe exata de cada variável e das regras de validação avançada de texto: não detalhada por completo nas fontes.
- Configuração do "cabeçalho do bot" além do que aparece em tela: parcialmente coberta.
- Lives de treinamento de bots (partes I e II): contexto, não especificação.
Glossário¶
- Bot: a máquina de estados de autoatendimento.
- Estado: uma etapa do bot; envia a interação ou lê a resposta.
- Condição: uma validação da mensagem/contexto do cliente dentro de um estado.
- Ação: o que o bot faz quando uma condição é satisfeita.
- Subcondição / subação: validações e ações compostas dentro de uma linha.
- Condição geral: o catch-all no fim do estado.
- Variável: um valor do contexto (nome do cliente, agente preferido, etc.) usável nos textos.
- Rota de entrada: a ligação entre um canal e o bot que o atende.
- Fila de entrega / transbordo do bot: a fila para onde o bot encaminha em timeout.